一、让卓越的服务理念体现在服务行为中　　1）客户服务与客户服务技巧　　●客户服务与服务营销　　●客户服务技巧的基本含义　　●客户服务能力与个人的职业生涯　　●客户服务：态度决定一切　　2）如何才能以客户为中心　　●小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距　　●客户服务的概念　　●练习：小组拼词汇　　●练习：优质的客户服务表现　　●以客户为中心的理念和表现　　●练习：区分何者为以客户为中心　　●如何使客户获得的价值最大化　　●小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向　　3）独享超值服务的回报　　●提升客户需求的先见能力　　●超值服务的无穷价值　　●计算与研讨：超值服务的回报　　4）抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因　　●小组研讨：请比较潜在价值的大小　　5）内部客户－－塑造优秀客户服务的内部环境　　●内部客户服务的各种形式　　●看图研讨：谁束缚住了他。

没有任何借口　　●服务制胜的核心秘诀　　●其它客户服务理念研习　　二、修炼服务沟通各个环节的技巧　　1）认识你的服务角色　　●理解你的企业、工作、客户　　●研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命　　2）客户服务过程中的沟通技巧　　●认识服务沟通　　●研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义　　●倾听的技巧　　●倾听的一般注意点　　●案例分析：区分不同表现的听的习惯　　●说的技巧　　●研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答　　●案例分析：说的口气　　●问的技巧　　●案例分析：问的智慧　　●练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题　　●身体语言　　●活动：身体语言的影响力　　●案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力　　●电话沟通的技巧　　●电话沟通的一般要求　　●案例分析：呼叫中心的电话接待　　三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧　　1）优质客户服务的四个基本阶段　　●接待客户　　●比较练习：接待客户的不同表现　　●练习：接待客户时打招呼的标准　　●理解客户　　●理解客户的一般要求和方法　　●帮助客户　　●把握客户的期望值　　●管理客户的期望值　　●留住客户　　●留住客户的基本步骤　　●留住客户与深挖客户需求的结合　　2）有效应对客户抱怨　　●认识客户的不满、抱怨、投诉　　●如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉　　●参与公司客户反馈系统的构建　　3）客户服务实践与案例分享　　●努力带给大家好心情　　●把握客户的心理提供个性化服务　　●细微之处见真情　　●不断进行服务创新。