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客户服务案例与技巧分析(客户服务案例与技巧)

导读 一、让卓越的服务理念体现在服务行为中  1)客户服务与客户服务技巧  ●客户服务与服务营销  ●客户服务技巧的基本含义  ●客户服...

一、让卓越的服务理念体现在服务行为中  1)客户服务与客户服务技巧  ●客户服务与服务营销  ●客户服务技巧的基本含义  ●客户服务能力与个人的职业生涯  ●客户服务:态度决定一切  2)如何才能以客户为中心  ●小组研讨:客户为何不满?--检查表中找差距  ●客户服务的概念  ●练习:小组拼词汇  ●练习:优质的客户服务表现  ●以客户为中心的理念和表现  ●练习:区分何者为以客户为中心  ●如何使客户获得的价值最大化  ●小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向  3)独享超值服务的回报  ●提升客户需求的先见能力  ●超值服务的无穷价值  ●计算与研讨:超值服务的回报  4)抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因  ●小组研讨:请比较潜在价值的大小  5)内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境  ●内部客户服务的各种形式  ●看图研讨:谁束缚住了他。

没有任何借口  ●服务制胜的核心秘诀  ●其它客户服务理念研习  二、修炼服务沟通各个环节的技巧  1)认识你的服务角色  ●理解你的企业、工作、客户  ●研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命  2)客户服务过程中的沟通技巧  ●认识服务沟通  ●研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义  ●倾听的技巧  ●倾听的一般注意点  ●案例分析:区分不同表现的听的习惯  ●说的技巧  ●研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答  ●案例分析:说的口气  ●问的技巧  ●案例分析:问的智慧  ●练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题  ●身体语言  ●活动:身体语言的影响力  ●案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力  ●电话沟通的技巧  ●电话沟通的一般要求  ●案例分析:呼叫中心的电话接待  三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧  1)优质客户服务的四个基本阶段  ●接待客户  ●比较练习:接待客户的不同表现  ●练习:接待客户时打招呼的标准  ●理解客户  ●理解客户的一般要求和方法  ●帮助客户  ●把握客户的期望值  ●管理客户的期望值  ●留住客户  ●留住客户的基本步骤  ●留住客户与深挖客户需求的结合  2)有效应对客户抱怨  ●认识客户的不满、抱怨、投诉  ●如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉  ●参与公司客户反馈系统的构建  3)客户服务实践与案例分享  ●努力带给大家好心情  ●把握客户的心理提供个性化服务  ●细微之处见真情  ●不断进行服务创新。

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